2023年，是实施“十四五”规划承上启下的一年，也是山东中医药大学附属医院谋求“一年一变样、三年有突破、五年新跨越”的关键之年。11月9日晚7点，齐鲁晚报·齐鲁壹点与山东中医药大学附属医院（山东省中医院）联合共建的中医深度访谈融媒直播栏目——《品质中医》正式上线。
为进一步提升服务质量，解决人民群众最关心、最直接、最现实的问题，山东省中医院实施2023年度“十满意”服务品牌建设行动。《品质中医》首期邀请山东省中医院院长邓华亮，请他讲述医院“十满意”服务品牌建设行动。
不断强化以患者为中心
群众需求作为第一选择
邓华亮介绍，2023年，省中医开展“十满意”服务品牌建设行动，通过活动的开展，目的是不断强化以患者为中心的服务理念，把群众需求作为第一选择，把群众呼声作为第一信号，把群众满意作为第一标准，夯实服务基础、创新服务理念、提升服务效能，提升人民群众就医体验感、获得感和满意度，最终实现医疗服务整体效能、患者满意度、医务人员满意度的“三提升”。
“作为医院，最重要的工作就是治病救人，因此“十满意”首先就是诊疗技术服务满意。”邓华亮表示，医院持续提升急救服务能力，进一步完善“三大中心”建设。积极推动10个齐鲁中医药优势专科集群牵头专科和13个省级中医药临床重点专科规范化建设，争创国家中医康复中心建设项目。推广创新医疗服务模式，逐步扩大日间手术病种范围。规范多重耐药菌患者用药管理，为门诊和住院患者提供个性化的合理用药指导，重点为签约服务的慢性病患者提供用药指导。
第二是医患沟通满意。医院持续改善服务态度，建立医务人员和窗口服务人员的服务用语和服务行为规范，加强健康知识宣教，规范投诉处理管理。第三是一站式服务满意。优化业务流程，实现门诊咨询、医学证明审核、盖章、退费、便民服务、住院病历复印邮寄等一站式服务。构建物业一站式服务平台，推进诊疗检查精准预约。此外，针对70岁以上老年人、孕妇、残障人士等特殊群体，提供全流程陪诊服务，提升患者就医获得感。
此外，“十满意”还包括信息化服务满意、医院环境满意、公共卫生服务满意、医德医风满意、医护员工满意等共十个方面的主要工作内容，实施50项服务举措。
利用信息化为抓手
促进医院高质量发展
如今随着信息化的快速发展，极大的改善了医疗机构的整体面貌，患者满意度大幅提升，对于省中医来说，更是利用信息化为抓手，为患者带去实实在在的便捷与实惠。
邓华亮表示，一所医院的高质量发展离不开信息化支撑。省中医先后荣获“全国中医医院信息化示范单位”“山东省数字化医院建设先进集体”“全省卫生信息工作先进集体”等荣誉称号。
在十满意工作中，医院逐步推进业务流程标准化建设。完善门诊、住院等医疗业务流程的标准化规范化建设。进行住院通知单和入院流程改造，实现手机入出院“一键通”。
加快智慧医疗提速升级。推进病案无纸化、临床决策支持、病历内涵质控、危急值管理等系统建设。在现有院内导航基础上，新增实景导航功能，构建智能化的便民惠民导诊服务系统。
优化互联网医院服务项目。实现互联网医院开立检验检查单、线上医保支付等多项举措。配合上级部门要求，推进“鲁医互认”检查检验结果互认，接入省级“鲁云影像”平台。
完善医院数据中心和运营决策支持系统（BI系统），统一科室字典和人员字典，为公立医院绩效考核和科主任目标考核提供有力的数据支撑。
擦亮四个医疗“新名片”
勇做示范区“排头兵”
今年是实施“十四五”规划承上启下的一年，也是省中医谋求“一年一变样、三年有突破、五年新跨越”的关键之年。
“今年对于省中医来说，确实是关键之年，上半年的工作可以概括为‘四量四度’。”邓华亮介绍，一是“总量”。擦亮四个医疗“新名片”，勇做示范区“排头兵”。急诊介入取栓较2022年上半年同比增加170.6％；2023年上半年医院门急诊人次同比增长36%，出院者平均住院日同比减少0.31天。二是“含量”。医院坚持“中医为本、中西医并重”，各项国考核心指标均得到优化，相继成立康复中心、间质性肺病诊疗中心、神经介入诊疗中心和创面修复与整形外科。三是“增量”。国家中医药传承创新中心计划11月底封顶，千佛山院区综合楼正进行立项批复，趵突泉院区保健楼也将全面升级改造。四是“高质量”。聚焦“惠民生”，以实际行动推进公立医院高质量发展。
高质量发展则集中体现在“四度”：“医院首位度”“服务满意度”“人才阶梯度”和“发展持续度”。上半年，医院有7个专科被认定为国家中医优势专科；6个专科进入中华中医药学会中医医院学科（专科）学术影响力排行榜前10；荣登中国医院竞争力排行榜中医医院100强名单；获省科学技术进步奖6项，推动成立山东中医药循证医学中心、济南市中医针灸临床医学研究中心，获批5个省中医药重点学科和2个重点实验室。
“一院五区、协同发展”
夯实“百年名院”基础
服务民生以保障人民群众生命健康为根本出发点和落脚点，作为山东省中医药龙头单位，省中医充分发挥中医药防病治病的独特优势和作用，坚持中西医并重，不断提升危急重症救治能力和综合服务能力，强化医疗质量和安全，改善就医体验，为全省人民提供全方位、全生命周期的中医药服务。
邓华亮表示，省中医的目标是到2025年成为国家中医药传承创新中心和山东省中医药传承创新发展中心，创建一批省内示范引领、省际区域辐射、全国卓有影响的专科集群，造就一支总量丰富、结构优化、素质优良的人才队伍，建设成为优势特色突出、具有较强服务功能的中医药人才培养基地，打造一批高水平的中医药科技创新平台，产出一批可复制可推广的重大科研创新成果，建成“中医特色突出，现代技术卓越，综合实力雄厚，服务品质优良”的创新型、引领型、示范型的全国综合性一流中医院。
如果把这个目标再拉长一些来看，未来医院计划形成“一院五区、协同发展”的崭新格局，围绕“做大总量、做足内涵、做精管理、做优服务、做响品牌”总要求，全面提升医院的综合实力和社会影响力，成为中医药特色服务引领者、中医药传承创新示范者、中医药发展模式践行者、中医药事业高质量发展推动者，为2055年“百年名院”建设夯实坚实基础。责编：许顺喜
